Het aantal binnengekomen klachten is gedaald. Dit is het resultaat van het leereffect van de informele aanpak in de afgelopen jaren. Ook in 2017 is het merendeel van de klachten informeel afgehandeld; circa 15% is formeel afgehandeld. In het aantal bezwaren zien we een lichte afname. Ook hier zien we het leereffect van het de afgelopen jaren. De kwaliteit van de genomen besluiten is toegenomen; mede door de input die we hebben gekregen uit het afhandelen van bezwaren met ambtelijk horen. De complexiteit en daarmee de bewerkingstijd van de bezwaren is wel toegenomen. Kwaliteit en klanttevredenheid wegen in dit proces zwaarder dan tijdigheid van een besluit. Indien meer tijd nodig is voor een correcte afhandeling, gebeurt dit altijd in overleg met de bezwaarmaker. In de afhandeltermijnen hebben we een flinke verbeterslag gemaakt.

Beoogd resultaat 2017

Eind 2017 hebben we meer klachten binnen de afhandeltermijn afgehandeld.

Resultaat bereikt?

Ja

Toelichting

--

Kwaliteit