We verbeterden onze bereikbaarheid
Bereikbaarheid
In 2025 waren we telefonisch goed bereikbaar en werkten we aan verdere verbetering van deze bereikbaarheid. De focus lag op het versterken van de interne telefonische afstemming en het verminderen van het aantal terugbelnotities. In 2025 hadden we 1.304 minder terugbelnotities dan in 2024. Het aantal telefoongesprekken was in 2024 53.897 en in 2025 51.720. Daarnaast monitorden en toetsten we de vastgestelde servicenormen regelmatig om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening te blijven verbeteren. De tijd waarin we een inwoner telefonisch te woord stonden was 31 seconden. De gemiddelde wachttijd aan de balie was minder dan 1 minuut en inwoners konden binnen 2 weken een afspraak bij ons inplannen.
Registratie en beheer klantcontacten
We troffen in 2025 voorbereidingen voor de inzet van een Customer Relationship Management (CRM)-systeem. Hiermee kunnen we klantcontacten beter registreren en beheren, zodat inwoners hun verhaal slechts één keer hoeven te doen en sneller en beter geholpen worden. Het starten van een aanbesteding voor het CRM-systeem is nog niet gerealiseerd, omdat een groot deel van de beschikbare capaciteit binnen dienstverlening is ingezet voor de organisatie en uitvoering van de vervroegde Tweede Kamerverkiezing in oktober 2025.
Mobiel servicepunt
Sinds eind 2024 rijdt onze elektrische bus voor laagdrempelige dienstverlening naar onze kernen en buurtschappen. Het voorziet in een duidelijke behoefte. Er zijn in 2025 veel afspraken gemaakt voor het mobiel servicepunt. In Bergschenhoek kwamen 349 mensen op afspraak. In Berkel en Rodenrijs ontvingen we 392 bezoekers op afspraak. In Bleiswijk bezochten 402 inwoners met een afspraak het mobiel servicepunt. De bus rijdt op verzoek ook naar de buurtschappen, daar was in 2025 vrijwel geen belangstelling voor. Twee keer was de bus in Kruisweg en geen enkele keer in De Rotte. Inwoners kunnen onder andere paspoorten, identiteitsbewijzen en rijbewijzen aanvragen. Daarnaast verstrekten we informatie over onder andere de aanvraag van een gehandicaptenparkeerkaart en hulpmiddelen. We gaven ook PMD zakken mee.
Huis van de Samenleving
Met de verbouwing van de centrale hal van het Huis van de Samenleving hebben we een belangrijke stap gezet in het verbeteren van onze dienstverlening. Begin 2025 is de verbouwing voltooid met de plaatsing van nieuwe stoelen en met een plek voor onze barista. De publieksbalies en spreekkamers zijn volledig gemoderniseerd en de aankleding van de centrale hal is vernieuwd. Deze verbeteringen maken de ruimte functioneler en zorgen voor een uitnodigende plek waar inwoners en ondernemers zich welkom voelen en elkaar kunnen ontmoeten.